强化服务意识申论(增强服务意识,解决群众难题)

近日，有读者打来电话反映，在北京西站的地铁站外，有不少人向出站的乘客回收市政交通一卡通，每一张向乘客收5元到15元的退卡费。他呼吁北京西站的工作人员制止这种行为，同时也呼吁地铁部门多开放一些窗口，方便乘客退卡（7月24日《北京日报》）。

市政交通一卡通退卡真的很难吗？这事要说简单也简单，要说难也难。说简单是因为，假如持卡乘客是当地常住居民，熟悉相关退卡流程，而且居住地距离一卡通指定退卡点较近，那么办理一卡通退卡并不算什么难事。说难是因为，假如持卡乘客是外地旅客，不但不熟悉相关流程，对于指定退卡点更是难以准确找到或者没有闲暇时间前往，而且一旦卡片有损坏，退卡还需多次操作，那么办理一卡通退卡就有困难。而从北京西站等地盘踞的退卡族选择的聚集地点来看，他们的主要“客户群”显然是短期来京的外地旅客，这些人大多没有精力去亲自退卡，向退卡族交退卡费让其代为退卡，自然就成为他们的被动选择。

根据北京市公交一卡通管理相关规定，办理退卡业务应在一卡通公司指定网点办理，且正常情况下乘客退卡是不收取退卡费用的。而退卡族却向每一名乘客收取5元到15元不等的退卡费，其行为已经涉嫌违法违规。但令人不解的是，为什么那么多乘客明知这种退卡途径不正规，还是会选择向退卡族支付退卡费，而不亲自去免费退卡呢？

原因其实也很明显，正规退卡途径不够便利，乘客宁愿向退卡族花点“小钱”，免去了辗转周折退卡的麻烦。退卡族之所以能够长期存在并且获利颇丰，完全是因为其利用乘客退卡不便的现状，通过代为退卡赚取利益。由此可以说，北京西站等地退卡族盘踞，其实是反映了城市公共交通服务便民程度有待提高。试想，若是公交一卡通退卡极其简单便利，哪还有乘客主动向退卡族奉上退卡费呢？

说到这里，如何打击遏制退卡族，策略方向其实已经很明显了：提升乘客退卡的便利程度，实现乘客各站点随时随地退卡。如此，没有利益空间的退卡族自然作鸟兽散。简而言之，消灭退卡族的治本之策应是提升公共交通服务的便利性。那么，公交地铁公司为什么不多增加一些退卡点？为什么不简化退卡程序？这种呼吁在全国各地都早已有之，公交地铁公司的回应也基本一致，都说在积极增设退卡点并简化退卡程序。其态度与努力是值得肯定的，但从目前大量乘客依赖退卡族退卡的情况来看，公交一卡通退卡服务距离真正方便快捷服务群众的要求仍有相当一段距离。对此，公交地铁公司和有关部门还有许多工作要做。

市政公交一卡通本是一项便民利民的现代化公共交通服务项目，它的出现使乘客乘坐公共交通工具时更加快捷方便。然而，退卡难却将乘客本应有的高满意度逼回了现实，既给广大乘客出行增添了不小的麻烦，也间接损害了城市公共交通服务的整体评价。近年来，公共交通服务的进步值得肯定并令人欣喜，但其中暴露出的问题还是要正视。彻底解决一卡通退卡难等问题，使城市公共交通服务更完善，市民乘客的满意度更高，如此岂不更善？

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