网络点评如何有效维护(网络差评引发的纠纷)

【相关背景】

近年来，随着网络购物的兴起，消费者在享受服务后，可以在网上对商家提供的服务给出好评和差评等评价。对网购商品及商家服务不满意，给出差评理所当然。但面对差评，一些商家不去反思商品质量和服务中存在的问题，而是以小恩小惠、电话短信骚扰等方式，利诱或威胁买家删除差评。尤其是一些无良商家，针对差评买家的报复更是层层升级，从最初的“呼死你”到频打恐吓电话，从给买家寄寿衣、粪便升级到向买家实施暴力伤害等。媒体报道，今年6月23日，山东的岳先生在“饿了么”订餐平台给一家网店打了个差评，两天后遭到店主报复，手指被砍伤缝合19针;7月9日，广州一女生乘坐滴滴快车对服务不满意，给司机打了差评，该司机竟编造与这名女生的开房信息在网上发布，并公布了女生的手机号码和微信头像。调查显示，网购过程中，仅15.9%的受访者直言每次都会给差评，72.6%的受访者表示在情况太糟糕时才会给，还有11.5%的受访者则从来没有给过差评。64.1%的受访者坦言，不给差评是为了避免商家骚扰。

除了一些电商平台不仅有商家宣传“好评返现”，或赤裸裸地靠刷好评上位，也有一些网购平台干脆不开放公共评价空间，消费者即使不满意也无法通过差评表达不满、给其他买家提醒警示。

与此相对应，也有合法守规的商家无辜遭遇竞争对手的恶意差评，“围巾女王”网店店主张琳琳就曾遇到过这样的“倒霉事”。“我曾遇到过恶意差评，周边的网商朋友也多多少少都遭遇过恶意差评。对这些人，真是防不胜防，有时候认点损失就算了。”张琳琳说，早在2011年，她的网店就曾经遭受过恶意攻击，当时也曾遇到“职业差评师”的敲诈，因为她的经营规模越来越大，需要把主要精力放在产品质量和为买家的服务上，因此面对一两个“职业差评师”索要几十元的所谓“补偿”，也就自认损失了。

【题目预测】

在互联网时代，很多消费者会对产品或服务做出评价。但一些商家会利用“呼死你”不断骚扰给了差评的买家，或者将其信息泄露给不良网站，或者邮寄寿衣、冥币、粪便来恶心消费者。差评权”本是网购评价中的一个正常功能，却给众多消费者带来说不尽的麻烦、困扰甚至严重伤害。对此，有人认为要将“差评权”作为消费者的基本权利来对待和保护。你怎么看?

【参考解析】

在网络购物中，消费者会通过分析各种好评和差评，并参考商品总体评分来决定是否购买某种商品或服务，而失真的评价会误导消费者，也妨碍了公平竞争。我认为确实有必要强调“差评权”，要将差评权作为消费者的基本权利来对待和保护。

“评价权”是消费者权益保护法明确赋予消费者享有的对商品和服务进行监督的权利，对于质量很差的商品和服务，消费者自然有吐槽的自由，有作出差评的权利。即便是质量合格的商品和“优质”的服务，由于“众口难调”，不同消费者的体验和感受也有所不同。哪怕对同样一种商品甚至同一个商品，也会褒贬不一，商家没有权利要求消费者统一口径，全部作出好评。只要是消费者基于自己的实际感受和体验作出的评价，都应被尊重，哪怕这种评价是过激和负面的，但只要没有明显的侮辱、诽谤情节，商家均应保持容忍，这是经营者的基本义务。但现实中，一些商家却有选择性地对待这种监督权，欢迎好评，抵制差评，即便是商品和服务确实有瑕疵或问题的商家，也不惜以返现等形式利诱消费者做出好评。这种做法，既扰乱了正常的市场秩序，也并不尊重消费者。

对于电商平台来说，应充分运用大数据优势，追溯打击报复消费者的商家并将其列入黑名单直至踢出网购产业。或者采取技术手段在商家和消费者之间设置一道屏障，让商家看不到消费者真实信息。或者对评论进行匿名化处理，让商家不知道谁是真正的差评者。

对消费者来说，给差评遭到报复，要利用多种方式来维权。消费者应当注意保存证据，比如和商家之间的聊天记录。若收到骚扰、恐吓电话或短信时，要注意保存通话、信息记录，以及可以查证的信息来源。凭证据可向卖家所在的网络交易服务平台投诉，情节严重者可向法院提出民事诉讼，有证据证明卖家确实存在电话骚扰、侮辱、恐吓等行为，则该卖家已构成民事侵权，严重的还有可能受到刑事追究。

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