从生活中的点滴做起(从生活点滴入手)

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在工作和生活中为了能够将事情处理的更加顺利，我们基本都会提前做好准备，以保证事情能够按照我们的计划进行。但是在计划中难免存在一些“变化”，给自己一些猝不及防的“惊吓”。这也就要求我们能够在处于突发意外等压力情境下，做出突出反映，抓住需要解决的问题，并寻求合适的方法，使事情得以妥善解决;而在我们公职类面试中，这也就是应变能力的考察。

应变类题目基本都是源于生活中的题材，这也就要求我们能够从生活角度出发，进行相应的解决，但是在有的题目中给予的情景会比较复杂，出现的事情较多，这样就需要我们从题目中把相关的题目信息收集齐全，然后再按照事情的“轻重缓急”顺序，进行一一解决。下面我们通过一道真题来进行进一步的了解：

某日来政务服务大厅办理业务的群众很多，每个窗口都排了很长的队，群众们因为等待时间过长而情绪比较激动，纷纷抱怨工作人员办事效率很低，此时有一位老太太又晕倒了，很多群众进行围观，你是政务大厅的工作人员，你该怎么办?

很多同学看到这个题目的第一印象就是赶紧拨打120把老人送进医院，然后继续办理业务，但是具体怎么作答，却感觉到了无从下手。现在我们好好的梳理一下题目中的信息把题目中出现的问题一一找出来。1、群众办理业务排队较长，办事效率低;2、群众等待时间长情绪激动;3、有一位老太太晕倒，群众围观。前边已经提到了当在突发情况中出现一系列问题时我们会按照“轻重缓急”的顺序，除此之外我们还会遵从生命至上的原则，那么我们不难发现对于老太太晕倒、群众围观、以及群众情绪激动是我们首先要考虑的，而对于办事效率低，是我们在解决完前边几个问题后需要重点解决的问题，下面我们将这几个问题的解决一一来说一下：

1、老太太晕倒，群众围观。

解决办法：

众所周知，当有人晕倒时，空气的流通是非常重要的，除此之外，身体不能被随意搬动，因此我们可以及时将围观群众进行疏散，保证空气流通的同时，设立隔离区域，劝解周围群众不要随意搬动老人身体。

此时老太太最应该需要的是医护人员的救治，在题干中给我们说出来事情发生的场所，政务服务大厅，而在这个地方就有一个特殊性了，那就是涉及到的人员涉及到各行各业，到底有没有呢，我们直接可以通过广播的方式进行寻找，并快速拨打120说明情况。

大家可能一看到“晕倒”就不由自主的想到了心脏病、高血压等突发性疾病引起的，但是不妨仔细回忆一下周边的小伙伴，是不是可能存在这么一个特殊群体—口袋里经常带着几块糖的“小朋友”(低血糖患者)，那么老人是不是低血糖或者是因为长时间站立有点体力不支?面对这两种情况下(疾病引起的、非疾病引起)的晕倒，我们所要做的事情是不可能的一样的，因此我们不妨分情况来解决。

如果老人是因为低血糖或者排队过久引起的疲惫晕倒，我们只需要将老人扶到休息室，并为老人提供糖、热水、牛奶等物品，待她缓解后联系其家人将老人送到医院即可。如果老人是因为疾病引发的晕倒的，我们需要做什么呢?各位小伙伴，我们是不是已经在广播中寻找医护人员了啊，那么此时由他们来做出相应的抢救那是再合适不过的啦，但是又有同学说如果没有医护人员怎么办，那我们可以将老人情况告诉急救中心调度员，在他们的指导下完成心肺复苏、人工呼吸，直到救护车赶到，为挽救生命争取宝贵时间。(至于为什么会说这种操作，卖个小小的关子，建议大家看看人民日报之前的一篇报道《生死竞速，188秒 | 暖闻热评》http://www.sohu.com/a/227735080_617281)

2、群众等待时间长情绪激动

解决办法：

通过服务大厅广播系统向办理业务的群众进行道歉，并说明我们会进行调整快速办理大家业务，希望大家能够保持好秩序。

3、群众办理业务排队较长，办事效率低

解决办法：

汇报领导，采取多种措施提高办事效率：

(1)增加服务台(咨询台)工作人员数量，让他们提前审核群众相关材料，对于材料不全的群众进行及时提醒，并指导其他群众提前填写材料，对于办理不同业务的群众进行分流处理。

(2)申请协调，增加工作人员数量，并增设窗口，根据实际情况，调整窗口职能，采取排队叫号的方式来提高办事效率，节约等待时间。

(3)安排工作人员，根据情况引导群众通过网上或者自助办理客户端进行办理，减少窗口的工作压力，提高办事效率。

这些紧急的事情处理完了，后边需要干点什么呢?既然老太太是在咱们政府服务大厅晕倒的，她身体状况咋样，后期联系了解一下是不是会更好一点呢?!除此之外单位之前在办理业务的时候存在一定的问题，后期是不是也应该懂得“吃一堑长一智”呢，显然这些都将可以成为答题的细节和亮点。

这道题我们可以将答案组织如下：

政府服务大厅作为为老百姓服务的场所，现在出现排队时间长，群众抱怨、老人晕倒等问题，如果不能及时解决，将影响我单位的形象，作为大厅工作人员，我会及时处理，化解矛盾。具体而言，会做到以下几点：

第一，稳定现场局面，保持现场秩序。我会立刻联系其他工作人员疏散围观人员，设置隔离区域，保持空气畅通，不让其他人随意搬动老太太，并第一时间利用广播查找现场是否有医护人员做及时抢救，拨打120急救电话。与此同时，对于排队的群众，我也将通过服务大厅广播系统向办业务的群众致歉，并表示会加快速度办理业务，希望他们能够耐心等待。

第二，根据老太太晕倒原因，采取不同的处理。如果老太太是因为低血糖或者排队过久引起的疲惫晕倒，我们会将老人扶到休息室，并为老人提供糖、热水、牛奶等物品，待她缓解后联系其家人将老人送到医院;如果老太太是因为心脏病、高血压等疾病引发的晕倒，会请求现场医护人员作出及时的抢救，若现场没有医护人员的话，我们可以将老人情况告诉急救中心调度员，在他们的指导下完成心肺复苏、人工呼吸，直到救护车赶到，为挽救生命争取宝贵时间。

第三，采取多种措施，提高办事效率。及时向领导汇报，增加服务台工作人员数量，让他们提前审核群众相关材料，对于材料不全的群众进行及时提醒，并指导其他群众提前填写材料，对于办理不同业务的群众进行分流处理。申请协调，增加工作人员数量，增设窗口，根据实际情况，调整窗口职能，采取排队叫号的方式来提高办事效率，节约等待时间。于此同时，也会安排工作人员，根据情况引导群众通过网上或者自助办理客户端进行办理，减少窗口的工作压力，提高办事效率。

第四，待事情解决完后向领导进行汇报。了解老人此时的身体状况，以表达我单位对其关心;此外，建议领导后期加强对于单位员工的培训，提高他们的办事效率，并合理的利用自助办理客户端，防止此类问题的再次发生。

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