半月谈评论(2014年8月26号）

给保障房“打分”，不妨一试
公众的反馈越精确越顺畅，公共管理的效率越高，质量越好

保障房的维修服务质量咋样，住户说了算。实现的路径也不复杂：如果不满意，住户就扣分，维修方就扣钱。成都这种类似于“给差评”的淘宝式评价机制，有效提升了维修公司的服务质量，提高了服务效率。

从目前的实施情况看，这无疑是一种较为成功的管理方式，而关键在于建立了一种合理的住户反馈机制。

在这种机制下，住户对维修服务品质的感知、评判，通过量化的形式，清晰明了地传递给管理者，可以为其做出正确的判断和决策提供可靠的依据。而维修公司也会以此作为外在的监督，在他律的督促下拿出更好的服务。

实践证明，公众的反馈越精确越顺畅，公共管理的效率越高，质量越好。下一步，不妨将这种思路和做法扩展至整个保障房管理当中。

比如，可以尝试列出一个问题齐全的“调查问卷”，让住户对保障房项目的各个评价指标“打分”：选址有没有过于偏僻以致增加交通成本，周围和内部配套设施是否完整齐备，房屋质量是否过关，小区环境是否宜居……住户的个体化反馈以“分数”的形式集纳，最终将形成一组“居住大数据”。对此进行分析，一方面可以帮助政府部门实施更科学化的管理，提供更具针对性和人性化的服务;另一方面住户参与评价也会引入“毛细血管”式的监管，对保障房“肌体”的变动保持灵敏，及时修正使其更加健康。

再推而广之，淘宝式反馈机制可以运用在各种系统中。以系统论的观点来看，有效的反馈机制将最大程度上实现系统的整体优化，不仅激发系统能量达成既设目标，而且能准确发现偏差消除冗余。

举个例子即可说明问题：子弹的发射是线性单一的，在击中目标之前，与发射系统本身不会产生任何反馈，因此即使其飞行距离仅以米计，脱靶的概率仍旧很高。与之相反，导弹的发射是时时互动的，弹体携带的智能系统会将飞行数据实时反馈给发射系统，由此修正弹道，因而其动辄飞行数千公里，仍能实现精准化打击。

总之，公共服务体系本身是一个复杂的系统，需要公众对服务行为保持反馈“活性”，这样才能维持系统“活力”，达到最优效果。

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