群众来上访，由你负责接待，但群众反映的问题不在你职责范围内，群众说你是踢皮球，推诿责任，情绪很激动，你该怎么办？

【参考答案】

作为一名公务员必须深刻的认识到，人民群众是我们执政的基础，没有群众的支持，我们党和政府就是无源之水、无本之木。我们必须坚持密切党和人民群众的血肉联系，必须贯彻从群众中来到群众中去的基本方针。

有群众来上访、来反应问题一方面说明群众对我们的信任，另一方面也说明我们的基层工作还存在做的不到位的地方。群众情绪激动，很可能是事情比较重大而我的态度不够诚恳，我首先应该以更加积极、更加热情的态度面对，先给群众端茶倒水，安抚群众的情绪，让群众明白，只有大家心平气和，我们才能理智、彻底的解决问题。

在群众的情绪稳定下来之后，我会将群众带到会议室，让群众派出一位代表来，实实在在的向我们把问题反映清楚，比便我们理清来龙去脉，同时我会做好详细的记录。

如果事情我可以解决，那么我会尽力帮群众及时解决。如果事情超出了我的职责范围，那我会帮群众联系相关责任部门或相关负责人来解决问题。如果相关负责人不在，我会跟群众耐心的解释清楚，承诺会第一时间跟领导汇报并尽快到基层做实地调研，并给群众留下联系方式，请群众遇到任何问题时及时联系我，同时在我们后续去基层做调研的时候也希望群众能够积极配合，真实反应情况。

待群众走后，我会立即和相关部门负责人和领导汇报工作，请示解决办法，积极配合调研工作，争取及时和群众联系，与村干部进行沟通，使问题得到迅速解决，给群众一个满意的答复。

在以后的工作过程中，我会积极主动的发现群众中存在的问题，努力把问题消灭在萌芽阶段，只要我们心里装着群众，权为民所用，利为民所谋，情为民所系，那么群众肯定会理解我们，问题也必将得到有效的解决。

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