你是某市人力资源及社会保障局服务大厅负责人，近来办事群众多，有人抱怨等待时间长，有人抱怨流程不明确，需要来回跑几趟，你怎么办？

【题目】你是某市人力资源及社会保障局服务大厅负责人，近来办事群众多，有人抱怨等待时间长，有人抱怨流程不明确，需要来回跑几趟，你怎么办？
　　【试题类别】应急应变类试题
　　【考查要素】应变能力、解决问题能力
　　【思路点拨】应急应变题目首先分析情况，确定任务。此题中任务是如何解决好群众所抱怨的问题，尽量让老百姓满意。
　　【参考答案】
　　群众利益无小事。群众都是有利益诉求的，对于群众反映的合理的诉求，作为人民公仆应尽自己的最大努力为老百姓排忧解难。对于题目中出现的状况，我会做如下处理：

　　第一、迅速询问具体办事人员，了解近来办事群众多的具体原因，增设相关办事窗口并调配更多工作人员为民办理。如一时未能立刻增设窗口，可以通过广播或者电子屏幕滚动播出的形式，向大家解释最近群众多的特殊原因并致歉，争取群众的体谅。
　　第二、深入群众调查等待时间长，除因办事群众多的其他原因，如办事人员的效率低或排队队伍中有人插队等原因。迅速增派安保人员，维持排队秩序并对流动人员进行道路疏导，保证秩序井然有序。另一方面，督促办事人员提高办事效率。
　　第三、对于最近群众集中需要办理的业务，在办事大厅进门处或其他醒目处，张贴详细办理流程图。必要的话，可以制作成小册子，发放给群众，或者在每个办理窗口处放置流程图，群众每办理完一项业务，便清楚地知道下一站需要办理什么业务以及在哪里办理。
　　第四、在提高群众办事效率上形成长效机制。及时对网络进行升级和维护，加快人力资源及社会保障局服务大厅的信息化建设，提高群众借助网络自主办理业务率。经常对办事人员进行业务升级的培训，提高服务意识和办事效率。
　　我们在为群众办事情和解决问题的过程中，要想群众之所想、急群众之所急，同时做到服务的人性化和细节化。主动热情的一个微笑、简单的一杯热水、礼貌的多用一些敬语能让群众感受到更多的温暖；而高效的办公效率、细心的小提醒则能让群众对我们的专业服务认可。

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